Телефон доверия
«При общении с риэлтором люди подсознательно ждут от него, помимо знаний и умений, внутренней уверенности, которая вместе с мудростью и умением держать себя в руках обычно приходит с опытом» — рассуждает на профильном форуме Алексей Ермаков. Создать благоприятное впечатление о себе необходимо уже на этапе знакомства. Если агенту не доверяют, сделка вряд ли состоится. Особенно это касается купли-продажи, где цена ошибки слишком высока. Впрочем, и на рынке аренды человеческие отношения крайне важны.Клиенты бывают всякие — разных возрастов, характеров, темпераментов. И к любому нужно найти подход. Обычно сторону сделки представляют несколько человек (семья), каждый из которых участвует в принятии решения, но имеет свои интересы, взгляды и т.п. Задача агента – договориться со всеми, учесть все интересы, уладить противоречия и привести к компромиссу.
Задача усложняется при альтернативных сделках (а таких около 80%). Чтобы успешно построить цепочку, посредник должен не только уметь виртуозно вести переговоры и улаживать споры, но и обладать хорошей памятью и способностью быстро обрабатывать большие объемы информации.
Помощь…
В кризис клиенты особенно нуждаются в психологической поддержке, считают представители исследовательского центра агентства «МИЭЛЬ-Новостройки». Анализ более 500 звонков, поступивших в колл-центр за две недели, показал, что в общем объеме запросов появился практически не существовавший еще год назад тип обращений – за психологической помощью. «Многие люди не уверены в завтрашнем дне и сомневаются в самой возможности сделки. Позвонив риэлтору, они в первую очередь хотят получить эмоциональную поддержку, потом разобраться в ситуации на рынке, и лишь затем готовы обсуждать свои потребности, — рассказывает Юлия Гераськина, директор компании по продажам.Основные причины беспокойства, выявленные в исследовании, — снижение стоимости жилья (70% обращений), отсутствие подходящих предложений (90%), невозможность договориться о приемлемых условиях оплаты или получить ипотечный кредит (95%).
В «МИЭЛЬ-Новостройки» считают, что эти волнения не имеют реального основания и вызваны негативным информационным фоном. Агентство устроило для сотрудников специальные тренинги по оказанию психологической помощи, а также обучающие семинары (консультации по ситуации на рынке, помощь в оценке выгод и рисков, в выборе удачного момента для сделки).
…или болтовня?
Однако многие эксперты скептически отнеслись к таким выводам. «Подобные звонки были всегда, роста я не заметил, — отмечает Алексей Сидельников, независимый агент. – А «МИЭЛЬ-Новостройки» на то и «новостройки», чтобы им спекулянты и частные инвесторы звонили, выясняли ситуацию. У кого же ее выяснять, как не у оптовых продавцов… Зачастую такие шаги – просто маркетинговый ход для привлечения к себе внимания. Из личного опыта могу сказать, что многие риэлторские компании сейчас спекулируют на незнаниии клиентами обстановки. Хотя для рынка в целом это полезно: есть какое-то движение, работа у агентов».Люди, готовые к сделке, не занимаются пустопорожними разговорами, считают эксперты. Либо человеку просто не с кем поговорить, либо он хочет напустить туману и сбить цену. Еще одна категория «болтунов» — маркетологи и журналисты, которые обзванивают агентства по служебной необходимости, «мониторят» рынок. Поэтому, говорит Александр Илюхин, генеральный директор АН «Апрель», «психологическая помощь от риэлтора не только не нужна, но и вредна для «пациента», получающего бесплатные услуги от дилетантов. Внешне все выглядит красиво: человек доволен, что с ним поговорили, риэлтор отчитался перед руководством за развитие клиента. А КПД работы стремится к нулю».
Дружба дружбой – однако…
Увлекшись психологией и разговорами по душам, риэлтор может потратить много времени и сил на человека, который не планирует совершать сделку, а люди с деньгами и серьезными намерениями уйдут. «Старушек, которые звонят, чтобы пожаловаться на соседей, я вежливо отправляю к нужному адресату — в ДЕЗ, к адвокату, — рассказывает А. Сидельников. — А вот тех, кто звонит по делу, необходимо выслушивать и подробно расспрашивать. Если клиент агрессивен, заламываю цену, чтобы сам ушел — нервы дороже. Чтобы клиент не сел на шею, нужно плавно подвести разговор к обсуждению договора и комиссионных: дружба дружбой, а служб службой!»В общем, риэлтор не должен превращаться в бесплатного психотерапевта и разбираться в чужих проблемах. Его цель — провести сделку. Тем не менее, как и любая деятельность, связанная с общением, эта профессия требует чуткости, дипломатических способностей и мудрости. «Риэлтор должен знать психологию, но пользоваться ею не агрессивно, а лишь в качестве защиты, — считает А. Сидельников. – К примеру, звонит раздраженная дама и кричит: «Вот скажите, как мне купить квартиру? Где взять денег?! Я не могу позволить себе купить квартиру!». Тут я ее прерываю и спокойно говорю: «Я тоже не могу позволить себе купить квартиру». Пауза — и уже другим тоном «Ну как же? А что можно сделать?». И я начинаю рассказывать про программы правительства Москвы, ипотеку…»
Бди!
Иной раз клиента необходимо защищать от недобросовестного агента, который пытается склонить к невыгодной сделке. В состоянии стресса человек особенно уязвим к манипуляциям, давлению, провокациям. Как не стать жертвой? Во-первых, не стоит в одиночку принимать решение, если вы не уверены в своей психологической устойчивости. Во-вторых, доверяйте своим ощущениям. Если общение с агентом дискомфортно, если его поведение чем-то настораживает, если он давит на вас – лучше прекратить отношения. В сущности, даже неважно, кто перед вами: коварный манипулятор или просто непрофессионал. Если риэлтор вызывает раздражение и неприятен как человек, сделка вряд ли состоится. Просто потому, что этот агент – плохой психолог.Но нередко риэлтор сам нуждается в психологической помощи. Хамство клиентов, обман и необязательность, претензии и оскорбления, звонки в любое время дня и ночи, долгие выматывающие переговоры – все это неотъемлемая часть работы.
Часто люди меняют жилье не от хорошей жизни: развод, конфликты поколений, имущественные претензии, безденежье. Риэлтор в таких сделках находится в самом эпицентре конфликта, поневоле впитывая негатив. Многие специалисты, дойдя до определенного предела, ломаются, не выдерживают психологического напряжения и уходят из профессии. Текучка – вечная проблема в агентствах недвижимости. Так что риэлтору просто необходимо иметь устойчивую психику и не допускать синдрома выгорания.